Compensación a los Usuarios por Retrasos y Cancelaciones de Vuelos Domésticos Regulares por parte de las Compañías Aéreas

Los usuarios del transporte aéreo tienen derecho a recibir compensaciones por parte de las aerolíneas en los casos de cancelaciones, interrupciones o demoras en los vuelos en los que no se haya realizado el reembolso correspondiente. Para garantizar la compensación a los pasajeros, la autoridad aeronáutica estableció normas y procedimientos en el que se reconocen al menos cuatro causales: retraso, interrupción del transporte, cancelación y sobreventa. La normativa también determina una compensación adicional en los casos de sobreventa, demora superior a 4 horas, tránsitos y conexiones que no puedan continuarse o denegación de embarque.  Sin embargo, las compensaciones previstas no tendrán  lugar cuando el retraso superior a 3 horas sea causado por condiciones meteorológicas adversar o casos de fuerza mayor.

a) Retraso

Cuando haya retraso en la iniciación del vuelo (inicio del rodaje para decolar) y, por lo tanto, no se cumpla con el horario programado del vuelo autorizado, se observará lo siguiente:

• Sin importar la causa, cuando el retraso sea mayor de treinta (30) minutos e inferior a tres (3) horas se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación gratuita por el medio más idóneo, equivalente a una llamada telefónica que no exceda de tres (3) minutos, al lugar de elección del pasajero.

• Cuando el retraso sea superior a tres (3) horas e inferior a cuatro (4) horas, además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero, alimentos (desayuno, almuerzo o comida, según la hora) y un descuento del 10% del valor del pasaje para el próximo viaje, excepto que el retraso de vuelo sea ocasionado por condiciones meteorológicas adversas o de fuerza mayor.

• Cuando el retraso sea superior a cuatro (4) horas, además de lo anterior, el transportista deberá compensar al pasajero conforme a lo establecido en el literal e) de este artículo. En este caso, el transportista aéreo deberá, adicionalmente, proporcionar le hospedaje en los casos en que sea necesario pernoctar, gastos de traslado, o el reembolso (inmediato de no estar en su lugar de residencia habitual), a elección del pasajero, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se vaya a efectuar dentro de un plazo razonable; excepto que el retraso de vuelo sea ocasionado por condiciones meteorológicas adversas o de fuerza mayor.

b) Interrupción del transporte

En los casos de interrupción del transporte, si el pasajero no opta por la devolución de la parte proporcional del precio correspondiente al tramo no cubierto, se le compensará la demora sufrida hasta la reanudación del viaje, conforme a lo indicado en el literal a) precedente según corresponda;

c) Cancelación

En los casos que el transportista aéreo decida cancelar el vuelo, teniendo el pasajero reserva confirmada, sin que se le hubiese reintegrado el valor neto del billete ni se le hubiese conseguido vuelo sustitutivo para el mismo día, se le sufragarán los gastos de hospedaje, en los casos que sea necesario pernoctar y de traslado. Además, si se presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el usuario recibirá las compensaciones previstas en el literal a) precedente, según corresponda;

d) Sobreventa

Si el embarque es denegado por sobreventa, teniendo el usuario reserva confirmada y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, el transportista aéreo deberá proporcionar el viaje del usuario a su destino final en el siguiente vuelo que cuente con espacio disponible de la propia aerolínea, en la misma fecha y ruta. En caso de no disponer de vuelo, el transportista aéreo deberá hacer las gestiones necesarias por su cuenta, para el embarque del usuario en otro transportista aéreo en la mayor brevedad posible;

e) Compensación adicional

El transportista aéreo deberá compensar al pasajero con una suma mínima equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, pagadera en efectivo, o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero, como billetes en las rutas del transportista aéreo, bonos para adquisición de billetes, reconocimiento de millas, etc., en los siguientes casos:

• Sobreventa, si no media acuerdo directo con el usuario por el cual éste acepte no viajar voluntariamente en el vuelo previsto; y,

• Demora superior a cuatro (4) horas de la hora programada, por causas imputables al transportista aéreo.

Para efectos de determinar el valor del trayecto objeto de la compensación, se multiplicará el valor neto del billete pagado por la relación entre la distancia de dicho trayecto sobre la distancia total;

f) Tránsitos y conexiones

Las compensaciones anteriores serán igualmente aplicables en lo pertinente a los usuarios en tránsito o conexión que no puedan continuar su viaje por causa imputable al transportista;

g) Denegación de embarque por causa atribuible al transportista

Cuando un transportista aéreo prevea que tendrá que denegar el embarque deberá, en primer lugar, pedir que se presenten pasajeros voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios que se acuerden. Los pasajeros voluntarios recibirán adicionalmente asistencia de conformidad con lo dispuesto en los literales a) y e) de este artículo, según corresponda.
En caso de que el número de pasajeros voluntarios resulte insuficiente para transportar a los restantes usuarios con reserva confirmada, el transportista podrá denegar el embarque a otros usuarios contra la voluntad de éstos, en cuyo caso deberá compensarles, reembolsarles y asistirles en los términos que se indican en este artículo.

Derecho a asistencia en vuelos desviados

Cuando por causas imputables al transportista aéreo, éste deba operar desde / hacia un aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva, deberá correr con los gastos Resolución No. /2013 0381 de transporte del usuario desde / hacia el segundo aeropuerto, bien sea desde / hacia el aeropuerto para el que efectuó la reserva o desde / hasta otro lugar cercano convenido con el usuario.

Derecho al reembolso por causas imputables al transportista

Los transportistas aéreos reembolsarán a los usuarios el costo pagado del billete en la parte proporcional del viaje no efectuada; o la totalidad de lo pagado por el billete si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del usuario, caso en el cual deberá proporcionar un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El referido reembolso se efectuará dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes al hecho en el lugar señalado por el usuario.

Sistema de Atención al Usuario

Todos los transportistas aéreos deberán disponer de un Sistema de Atención al Usuario a través del cual deberán recibir y atender, de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo soluciones inmediatas que sean pertinentes de acuerdo a las circunstancias o, en su defecto, deberán transferir inmediatamente el requerimiento correspondiente a la persona o dependencia que debe darle solución a la mayor brevedad posible.

Atención al Usuario en el aeropuerto

En relación con la calidad total del servicio al cliente, la DGAC dispondrá de personal competente y oficinas de Atención al Usuario en los aeropuertos, a través de las cuales controlará y velará por el fiel cumplimiento de esta Resolución y además recibirá y atenderá de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios, ofreciendo orientación, asesoría y solución inmediata de acuerdo a las circunstancias o, en su defecto, realizarán la transferencia inmediata del requerimiento a la aerolínea, dependencia o persona que debe darle solución a la mayor brevedad posible.

Mas información: Resolución 381, Decisión 619